Ktl-icon-tai-lieu

Quản trị chất lượng

Được đăng lên bởi Nguyễn Thùy Dung
Số trang: 13 trang   |   Lượt xem: 899 lần   |   Lượt tải: 1 lần
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1- Khái niệm sản phẩm và phân loại sản phẩm:
Khái niệm:
- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2007, sản phẩm là kết quả của hoạt động hay các quá trình( sx) làm
biến đổi tính lí hóa của vật chất, làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một
lơi ích cụ thể nào đó của con người.
-Ngày nay, một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm 2 bộ phận cấu thành là
thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng.
 Phần cứng gồm các thuộc tính vật chat hữu hình, thể hiện dưới một hình thức cụ thể, rõ ràng, phản
ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kĩ thuật, hiệu quả kinh tế. Tính hữu ích của
các thuộc tính phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đâu tư của lao động và trình độ kĩ thuật sử dụng trong
quá trình sx sản phẩm của DN.
 Phần mềm gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố nhu thông tin, khái niệm, các dịch
vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng các nhu cầu tinh thần, tâm lí xã hội của
khách hàng.
Phân loại sản phẩm:
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ vào những
tiêu chí khác nhau
 Theo chức năng công dụng của sản phẩm: dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích
gì.
 Theo đặc điểm công nghệ sản xuất của sản phẩm.
 Theo nguồn gốc nguyên vật liệu sử dụng.
Hiện nay , cách phân loại theo cong dụng là phổ biến nhất. Saui đó lại chia theo các yếu tố như mục đích, lĩnh
vực sử dụng, đối tượng sử dụng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng
2- Khái niệm chất lượng dịch vụ? Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ?
Khái niệm:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: Có 10 yếu tố quyết định chất lượng dihcj vụ theo quan
điểm của khách hàng:


Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu;
thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực.



Tinh thần trách nhiêm: Sự sốt sắng hoặc sãn sang cung cấp dịch vụ kịp thời đúng lúc



Năng lực: Có kiếm thức sâu rộng, có kĩ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực.



Tiếp cận được: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc



Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ



Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng ...
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1- Khái niệm sản phẩm và phân loại sản phẩm:
Khái niệm:
- Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2007, sản phẩm kết quả của hoạt động hay các quá trình( sx) làm
biến đổi tính hóa của vật chất, làm gia tăng giá trị của hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một
lơi ích cụ thể nào đó của con người.
-Ngày nay, một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất lưu thông trên thị trường gồm 2 bộ phận cấu thành
thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng.
Phần cứng gồm các thuộc tính vật chat hữu hình, thể hiện dưới một hình thức cụ thể, ràng, phản
ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng thuật, hiệu quả kinh tế. Tính hữu ích của
các thuộc tính phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đâu của lao động trình độ thuật sử dụng trong
quá trình sx sản phẩm của DN.
Phần mềm gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố nhu thông tin, khái niệm, các dịch
vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng các nhu cầu tinh thần, tâm hội của
khách hàng.
Phân loại sản phẩm :
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại khác nhau, căn cứ vào những
tiêu chí khác nhau
Theo chức năng công dụng của sản phẩm: dựa trên sở sản phẩm sản xuất nhằm mục đích
gì.
Theo đặc điểm công nghệ sản xuất của sản phẩm.
Theo nguồn gốc nguyên vật liệu sử dụng.
Hiện nay , cách phân loại theo cong dụng là phổ biến nhất. Saui đó lại chia theo các yếu tố như mục đích, lĩnh
vực sử dụng, đối tượng sử dụng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng
2- Khái niệm chất lượng dịch vụ? Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ?
Khái niệm:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ: 10 yếu tố quyết định chất lượng dihcj vụ theo quan
điểm của khách hàng:
Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu;
thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác, trung thực.
Tinh thần trách nhiêm: Sự sốt sắng hoặc sãn sang cung cấp dịch vụ kịp thời đúng lúc
Năng lực: Có kiếm thức sâu rộng, có kĩ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực.
Tiếp cận được: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc
Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
Quản trị chất lượng - Trang 2
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
Quản trị chất lượng - Người đăng: Nguyễn Thùy Dung
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
13 Vietnamese
Quản trị chất lượng 9 10 977