Ktl-icon-tai-lieu

Hành vi khách hàng cá nhân hành vi mua và hành vi sử dụng

Được đăng lên bởi nguyenphihung1009
Số trang: 19 trang   |   Lượt xem: 624 lần   |   Lượt tải: 0 lần
Hành vi khách hàng cá nhân
Hành vi mua và hành vi sử dụng

Lê Văn Nam – Bs NEU

1

Mục tiêu
• Khách hàng cá nhân là ai?
• Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng
• Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân
• Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân

2

Khách hàng cá nhân là ai ?
Khách hàng cá nhân là một người hoặc
một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ
phục vụ cho mục dích cá nhân của họ

3

So sánh

Khách hàng cá nhân
VS

D
T
N
4

Các thông tin cần tìm hiểu về KH
• Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?)

5

• Khách hàng mua cái gì? (what?)
• Khách hàng mua ở đâu? (where?)
• Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?)
• Khách hàng mua bằng cách nào? (how?)
• Khách hàng mua hàng khi nào? (when?)
• Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?)
• Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay
đổi như thế nào trong tương lai (how will?)

W
3
H
5

Mô hình hành vi mua của khách hàng cá
nhân

MA
RK
ETI
N

c
á
t
c
á
C

ng
ộ
đ

G

c
á
h
k

Hộ đen ý thức
của khách hàng

Phản ứng của
khách hàng

6

Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD)
• Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng
• Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập,
trình độ văn hoá, sở thích... điều đó tạo nên
sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua
sắm và sử dụng hàng hoá
• Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá
nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh
chóng
7

Ảnh hưởng của những yếu tố marketing đến
hành vi khách hàng cá nhân

Thương hiệu

Kỹ năng bán hàng cá nhân

8

Ảnh hưởng của các yếu tố phi marketing tới hành
vi khách hàng cá nhân
V¨n ho¸
X· héi
C¸ nh©n
T©m lý
Phần lớn các yếu tố này không bị ảnh hưởng ở mức
độc hoạt động cơ bản của marketing
9

Văn hóa
•
•
•
•
•
•
•
•

Là tác phong
Thói quen
Sự cảm thụ
Hành vi ứng xử,
Trình độ
Phong tục tập quán,
Bản sắc văn hoá dân tộc
Tôn giáo....

10

Xã hội
•
•
•
•
•
•

Gia đình
Bạn bè
Đồng nghiệp
Láng giềng ( chỉ có ở VN)
Công đoàn đoàn thể (đoàn thanh niên, hội phụ nữ)
Nhóm vui chơi giải trí

11

Cá nhân
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Tuổi tác
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh tế
Kinh nghiệm, sự hiểu biết…
Lối sống
Tâm lý
Thói quen tiêu dùng
Sở thích
Tính cách và tình khí…
12

Tâm lý
• Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức
buộc phải mua để thoả mãn)
• Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả,
chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ
• Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan
điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ

13

Quá trình thông qua quyết định mua của NTD

Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá các
phương án thay thế

...
1
Hành vi khách hàng cá nhân
Hành vi mua và hành vi sử dụng
Lê Văn Nam – Bs NEU
Hành vi khách hàng cá nhân hành vi mua và hành vi sử dụng - Trang 2
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
Hành vi khách hàng cá nhân hành vi mua và hành vi sử dụng - Người đăng: nguyenphihung1009
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
19 Vietnamese
Hành vi khách hàng cá nhân hành vi mua và hành vi sử dụng 9 10 898