Ktl-icon-tai-lieu

kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính

Được đăng lên bởi phamngoctrang2002
Số trang: 18 trang   |   Lượt xem: 564 lần   |   Lượt tải: 1 lần
Kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245

Trường Đại học Cần Thơ

ÁP DỤNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH TRONG
KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SIÊU THỊ
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Phạm Lê Hồng Nhung1, Đinh Công Thành1, Phạm Thị Thảo2 và Lê Thị Hồng Vân3

ABSTRACT
Structural Equaltion Modeling was employed to examine relationships of service quality,
satisfaction and loyalty of customers of supermarkets in Cantho city. The resuts identifies
5 dimensions with 24 attributes of a measure of supermarket service quality: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results also indicate that service
quality diretly and positively influence customer satisfaction. Customer satisfaction has a
positive relationship with and direct affect on customer loyalty. However, the findings
indicate that service quality has an indirect affect on customer loyalty moderated by
customer satisfaction. The results also provides the dimensions for service quality
management, enhance customer sastisfaction, retaining existing customer of supermarket
in Cantho city. The study also propose the conceptual framework of the relationship
between service quality, satisfaction and customer loyalty for future research.
Keywords: Service quality, satisfaction, loyalty, supermarket, Cantho city, SEM, CFA,
EFA
Title: Application of Strutural Equaltion Modeling to Examine the structural
relationships of Service Quality, Satisfaction and Customer Loyalty: A Case
study of supermarkets in Can Tho city

TÓM TẮT
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất
lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả
năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an
toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch
vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác
động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng
dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành
thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản
trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng ...
Kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245 Trường Đại học Cần Thơ
228
ÁP DỤNGHÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH TRONG
KIM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DCH
VỤ, SỰ HÀI LÒNG LÒNG TRUNG THÀNH CA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SIÊU TH
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Phm Lê Hng Nhung
1
, Đinh Công Thành
1
, Phạm Thị Thảo
2
Lê Thị Hồng Vân
3
ABSTRACT
Structural Equaltion Modeling was employed to examine relationships of service quality,
satisfaction and loyalty of customers of supermarkets in Cantho city. The resuts identifies
5 dimensions with 24 attributes of a measure of supermarket service quality: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results also indicate that service
quality diretly and positively influence customer satisfaction. Customer satisfaction has a
positive relationship with and direct affect on customer loyalty. However, the findings
indicate that service quality has an indirect affect on customer loyalty moderated by
customer satisfaction. The results also provides the dimensions for service quality
management, enhance customer sastisfaction, retaining existing customer of supermarket
in Cantho city. The study also propose the conceptual framework of the relationship
between service quality, satisfaction and customer loyalty for future research.
Keywords: Service quality, satisfaction, loyalty, supermarket, Cantho city, SEM, CFA,
EFA
Title: Application of Strutural Equaltion Modeling to Examine the structural
relationships of Service Quality, Satisfaction and Customer Loyalty: A Case
study of supermarkets in Can Tho city
TÓM TẮT
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) đ kiểm định mối
quan h giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với
dịch vsiêu thtại thành ph Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất
lượng dịch vụ siêu th cho thtrường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, kh
năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an
toàn ti siêu thvới 17 biến quan t. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất ng dịch
vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài ng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác
động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng
dịch vụ kng tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành
thông qua s hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cu này cung cp sở vquản
trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà
quản trị siêu thtại thị trường thành ph Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung
hình thuyết vquan hgiữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng lòng trung thành của
khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Tkhóa: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, siêu th, thành ph Cn
Thơ, SEM, CFA, EFA
1
Thạc s, Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học Cần T
2
Khoa Kinh tế-QTKD, Đại học Cần T
3
Trường đại học Tiền Giang
kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính - Trang 2
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính - Người đăng: phamngoctrang2002
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
18 Vietnamese
kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính 9 10 239