Ktl-icon-tai-lieu

Lễ tân

Được đăng lên bởi nunashop95
Số trang: 2 trang   |   Lượt xem: 740 lần   |   Lượt tải: 0 lần
Câu 1 :
Phân biệt buồng có bảo đảm và không bảo đảm . Trong 2 loại hình đặt buồng trên , lễ tân nên thuyết phục khách lựa chọn loại buồng nào tại sao ?
Trả lời :
Buồng có bảo đảm sẽ được giữ cho đến 12h ngày hôm sau khách đặt buồng .
Buồng không bảo đảm chỉ được giữ đến 18h ngày khách đặt buồng .
Trong hai loại hình đặt buồng trên , lễ tân nên thuyết phục khách lựa chọn buồng có bảo đảm vì :
- Về phía khách : sẽ giữ đc buồng lâu hơn trong sự cố khách không đến đc thì khách sạn vẫn giữ buồng cho khách đến tận 18h của ngày sau ngày khách dự định đến .
- Về khách sạn : có 1 khoản doanh thu cho việc khách đặt buồng . Khi khách đã đặt cọc thì cơ hội khách đến khách sạn và đăng kí sẽ cao hơn là không đặt cọc và đặc
biệt có bảo đảm sẽ giúp khách sạn quản lí tình trạng buồng dễ hơn.
Câu 2 :
Nêu qui trình đặt buồng cho khách cá nhân qua điện thoại ( TH khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách ).
B1 : Chào khách ( chào , giới thiệu tên mình , tên bộ phận và yêu cầu giúp đỡ khách )
B2 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
- Tên khách hàng đặt buồng
- Số lượng buồng , loại buồng , số lượng khách . thời gian lưu trú , yêu cầu đặc biệt về buồng , mức giá .
B3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng , cung cấp thông tin chi tiết về buồng ngủ cho khách , thỏa thuận , thuyết phục khách nếu cần .
B4 : Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết .
- Tên cơ quan làm việc , tel\fax của người đặt buồng .
- Tên khách đến ở ,tên đoàn khách , tên trưởng nhóm , danh sách khách trong đoàn ( nếu là khách đoàn ).
- Phương thức thanh toán ( ai là người chịu trách nhiệm thanh toán , thanh toán những khoản nào và bằng hình thức gì ?)
- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm . Nếu đặt buồng có bảo đảm lễ tân phải nêu rõ tổng số tiền đặt cọc , hạn đặt cọc , quyết định báo hủy đặt buồng cho khách .
- Gợi ý khách sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
B5 : Xác nhận lại các thông tin đặt buồng , nhắc lại các thông tin cơ bản về yêu cầu đặt buồng của khách để kiểm tra tính chính xác của thông tin .
B6 : Kết thúc đặt buồng .
- Thông báo cho khách , khách sạn sẽ gửi ngay thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản . Đề nghị khách kiểm tra thông tin.
- Kí , ghi rõ họ tên , tuổi rồi gửi lại cho khách sạn ngay . Thông báo và đề nghị khách ghi mã số
- Chào , cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn .
- Cập nhật thông tin đặt buồng của khách vào máy tính .
- Hoàn thiện và lưu hồ sơ đặt buồng của khách theo qui định của khách sạn ( thường theo ngày đến của khách ).
Câu 3 :
Phân tích tầm quan trọng của ...
Câu 1 :
Phân biệt buồng có bảo đảm và không bảo đảm . Trong 2 loại hình đặt buồng trên , lễ tân nên thuyết phục khách lựa chọn loại buồng nào tại sao ?
Trả lời :
Buồng có bảo đảm sẽ được giữ cho đến 12h ngày hôm sau khách đặt buồng .
Buồng không bảo đảm chỉ được giữ đến 18h ngày khách đặt buồng .
Trong hai loại hình đặt buồng trên , lễ tân nên thuyết phục khách lựa chọn buồng có bảo đảm vì :
- Về phía khách : sẽ giữ đc buồng lâu hơn trong sự cố khách không đến đc thì khách sạn vẫn giữ buồng cho khách đến tận 18h của ngày sau ngày khách dự định đến .
- Về khách sạn : có 1 khoản doanh thu cho việc khách đặt buồng . Khi khách đã đặt cọc thì cơ hội khách đến khách sạn và đăng kí sẽ cao hơn là không đặt cọc và đặc
biệt có bảo đảm sẽ giúp khách sạn quản lí tình trạng buồng dễ hơn.
Câu 2 :
Nêu qui trình đặt buồng cho khách cá nhân qua điện thoại ( TH khách sạn đáp ứng được yêu cầu đặt buồng của khách ).
B1 : Chào khách ( chào , giới thiệu tên mình , tên bộ phận và yêu cầu giúp đỡ khách )
B2 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
- Tên khách hàng đặt buồng
- Số lượng buồng , loại buồng , số lượng khách . thời gian lưu trú , yêu cầu đặc biệt về buồng , mức giá .
B3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng , cung cấp thông tin chi tiết về buồng ngủ cho khách , thỏa thuận , thuyết phục khách nếu cần .
B4 : Tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết .
- Tên cơ quan làm việc , tel\fax của người đặt buồng .
- Tên khách đến ở ,tên đoàn khách , tên trưởng nhóm , danh sách khách trong đoàn ( nếu là khách đoàn ).
- Phương thức thanh toán ( ai là người chịu trách nhiệm thanh toán , thanh toán những khoản nào và bằng hình thức gì ?)
- Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm . Nếu đặt buồng có bảo đảm lễ tân phải nêu rõ tổng số tiền đặt cọc , hạn đặt cọc , quyết định báo hủy đặt buồng cho khách .
- Gợi ý khách sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
B5 : Xác nhận lại các thông tin đặt buồng , nhắc lại các thông tin cơ bản về yêu cầu đặt buồng của khách để kiểm tra tính chính xác của thông tin .
B6 : Kết thúc đặt buồng .
- Thông báo cho khách , khách sạn sẽ gửi ngay thư xác nhận đặt buồng bằng văn bản . Đề nghị khách kiểm tra thông tin.
- Kí , ghi rõ họ tên , tuổi rồi gửi lại cho khách sạn ngay . Thông báo và đề nghị khách ghi mã số
- Chào , cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn .
- Cập nhật thông tin đặt buồng của khách vào máy tính .
- Hoàn thiện và lưu hồ sơ đặt buồng của khách theo qui định của khách sạn ( thường theo ngày đến của khách ).
Câu 3 :
Phân tích tầm quan trọng của công việc thanh toán và phục vụ khách trả buồng .
- Thanh toán đầy đủ , nhanh chóng khách sẽ có ấn tượng tốt về khách sạn.
- Thu nhập chi phí ,có lợi nhuận , có thể bù đắp chi phí kinh doanh trên cơ sở đó củng cố và mở rộng hoạt động kinh doanh => giúp khách sạn có thể củng cố và mở
rộng nguồn khách trong tương lai.
- Phục vụ tốt , hoàn hảo => bảo vệ được tiếng tăm của khách sạn
- Giúp khách sạn có thể bảo đảm được cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh của mình => có doanh thu sẽ mở rộng đc vật chất kỹ thuật , nâng cao chất
lượng phục vụ .
- Bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn => bàn giao chìa khóa sẽ tránh đc lần sau khách sẽ quay lại khách sạn.
Câu 4 :
Nêu qui trình đăng kí khách sạn cho khách cá nhân đã đặt buồng trước .
B1 : Chào đón và gợi ý giúp đỡ khách .
B2 : Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn
- Xác định xem khách đặt buồng trước hay chưa
- Xác định tên khách , mã số đặt buồng .
- Tìm hồ sơ đăng kí khách sạn để kiểm tra lại thông tin đặt buồng ban đầu , tên khách \ số lượng khách , thời gian lưu trú , phương thức thanh toán .
B3 : Đăng kí khách sạn cho khách .
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách để hoàn tất thủ tục đăng kí khách sạn , căn cứ vào thông tin trên giấy tờ tùy thânđể hoàn tát phiếu đăng kí khách sạn .
- Thông báo với khách sẽ trả lại giấy tờ tùy thân cho khách sau khi đã làm khai báo tạm trú với công an sở tại.
- Báo các bộ phận liên quan ( buồng ).
B4 : Chính thức phân buồng , thông báo số buồng , trao chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách .
B5 : Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn . Hỏi xem khách có cần giúp gì thêm nữa không ?
B6 : Giới thiệu nhân viên khuân vác hành lí và dẫn khách lên buồng .
- Chào , chúc quí khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ .
Câu 5 :
Qui trình phục vụ khách lẻ thanh toán trả buồng và rời khởi khách sạn .
B1 : Chào khách , đề nghị giúp đỡ khách và tiếp nhận yêu cầu thanh toán .
- Xác định tên khách , số buồng khách ở .
- Xác nhận lại thông tin về phương thức thanh toán của khách .
B2 : Thực hiện việc thanh toán cho khách .
- Hỏi xem khách có vừa sử dụng dịch vụ gì của khách sạn hay không ?
- Báo cho các bộ phận có liên quan về việc khách trả buồng ( buồng , bàn , bar ).
- Chuyển phiếu theo dõi chi phí , hóa đơn tạm tính cho khách kiểm tra , diễn giải vắn tắt các khoản chi phí trên hóa đơn ( tiền hàng hóa , dịch vụ , tiền phí phục vụ ,
thuế , tổng số tiền khách sẽ thanh toán và thực hiện việc thanh toán chi phí cho khách ).
- Ghi (in) hóa đơn thanh toán ( hóa đơn VAT ) yêu cầu khách ký , lễ tân ký đóng dấu đã thanh toán và giao liên hóa đơn (liên giành cho khách hàng).
B3 : Kết thúc thanh toán .
- Đề nghị khách cho xin lại chìa khóa buồng .
- Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản khỏi két an toàn chưa hoặc có còn mượn gì của khách sạn không ?
- Gợi ý khách nhận xét về sự phục vụ của khách sạn .
- Gợi ý khách sử dụng thêm dịch vụ của khách sạn ( đặt buồng kế tiếp , đặt buồng khách sạn trong tương lai, thuê xe …)
- Giao check-out card ( nếu có ) cho khách và giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí cho khách ra xe .
- Hỏi xem khách có cần gì thêm nữa không ?
- Cảm ơn khách đã nghỉ tại khách sạn .
- Chào tạm biệt khách.
Câu 6 :
Qui trình đăng kí khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng trước
B1 : Chào đón và gợi ý giúp đỡ khách .
B2 : Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
- Số lượng buồng , số lượng khách , loại buồng , thời gian lưu trú .
- Yêu cầu đặc biệt về buồng .
B3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng .
- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng .
- Cung cấp thông tin về buồng ngủ , thỏa thuận , thuyết phục khách (nếu có).
B4 : Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách .
- Hỏi phương thức thanh toán khi khách trả buồng và rời khách sạn .
Lễ tân - Trang 2
Lễ tân - Người đăng: nunashop95
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
2 Vietnamese
Lễ tân 9 10 642