Ktl-icon-tai-lieu

Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS

Được đăng lên bởi bai-tap-on-thi
Số trang: 21 trang   |   Lượt xem: 801 lần   |   Lượt tải: 0 lần
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

VÕ THỊ THANH TÂM

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ
: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

HÀ NỘI, NĂM 2011

Chương 1
LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hàng động
mua.
1.1.2. Phân loại
Phân loại khách hàng căn cứ vào các tiêu thức sau:
1.1.2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại
- Khách hàng siêu cấp
- Khách hàng lớn
- Khách hàng vừa
- Khách hàng nhỏ
- Khách hàng phi tích cực
- Khách hàng tiềm năng
1.1.2.2. Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân
- Khách hàng là cửa hàng kinh doanh, bán buôn, người tiêu dùng cuối
cùng
- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và cơ quan quản lý nhà
nước
1.1.2.3. Căn cứ vào khu vực sở tại
- Khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế
- Khách hàng thành phố, thị trấn, nông thôn
1.1.2.4. Căn cứ vào giai đoạn bán hàng
- Trước bán hàng
- Trong bán hàng
- Sau bán hàng
1.1.2.5. Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng tăng trưởng mạnh
- Khách không có tiềm năng

- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
1.1.2.6. Tiêu thức khác
- Khách hàng nội bộ
- Khách hàng bên ngoài
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh
nghiệp. Có thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh
nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chi phí mà
doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có
sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào dành được mối
quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh
doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mới, củng cổ khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ
kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất...
Hình 1. 3: Cu trúc mối quan hệ khách hàng
1.3. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
(CRM – Customer relationship management)
1.3.1. Khái niệm CRM
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và hiu
quả, qun các thông tin của khách ng như thông tin về tài khon, nhu
cầu, liên lạc… nhm phục vụ khách hàng tốt hơn
1.3.2. Mc tiêu của CRM
- Nâng cao nhn thức của các cán bộ nhân viên trong tchức vtầm
quan trọng và vai trò ca mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan
hệ lâu dài với khách hàng;
- Nm bắt được phương pháp và y dựng các tiêu c pn loại khách
hàng;
- Xây dựng các chiến lược thích hợp vi từng loại đối tượng khách
hàng nhm duy trì có hiu quả mối quan h với các khách hàng tốt nhất;
- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh ợt trội dựa trên mối quan hbền vững
với các khách hàng trung thành;
Nâng cao hình nh của tchức trong con mắt khách hàng và các bên
đối tác thông qua việc từng bước y dựng văn hoá định hướng khách hàng.
1.3.3. Đối tượng sử dụng CRM
Sau bán hàng
S
ản phẩm, dịch vụ b
sung
Các mối quan hệ kch
Mi quan hệ khách hàng
Tìm hiều nhu cầu, tư vấn
Giao d
ịch, thanh toán,
vận chuyn
Sn phẩm, dịch vụ cốt lõi
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS - Trang 6
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
Nếu xem trực tuyến bị lỗi, bạn có thể tải về máy để xem.

Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS - Người đăng: bai-tap-on-thi
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
21 Vietnamese
Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS 9 10 400