Ktl-icon-tai-lieu

Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam

Được đăng lên bởi mau-don-van-ban
Số trang: 8 trang   |   Lượt xem: 3046 lần   |   Lượt tải: 27 lần
Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ
số hài lòng khách hàng ở Việt Nam

Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Hà My

Trong khoảng gần 20 năm trở lại đây, chỉ số đo lường về mức độ hài
lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại
nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng phát huy được tác dụng cũng như
tầm ảnh hưởng của nó. Hiện nay, không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh
sử dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ mà ngay cả những tổ chức phi lợi nhuận, chính
quyền địa phương hay chính phủ cũng đặc biệt quan tâm đến việc đẩy
mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh vực quản lí.
Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển
chung của nhiều tổ chức, khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm sẽ
là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá trình
kinh doanh. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một công cụ đo lường nhận
thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của
những doanh nghiệp, của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh
giá mọi mặt của nền kinh tế của cả một quốc gia. Mục tiêu của một chương
trình CSI là xây dựng và đo lường các biến số có thể tác động đến sự thỏa
mãn của khách hàng, tất nhiên, chúng nằm trong mối quan hệ so sánh
tương quan với các đối thủ cạnh tranh. ở cấp độ quốc gia, CSI là công cụ
chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các
lĩnh vực trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng (người dân) nhằm
tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và
hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và
marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia nói chung.
CHỉ Số QUốC GIA Về HàI LòNG KHáCH HàNG
Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi
khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên
sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và
Suprenant (1982), Olshavsky (1993). Năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp
của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia
(SCSB - Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là
cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI
được công bố đã đánh dấu bước phát triển của...
chi n l c thích h p. Cho đ n nay, đã 10 qu c gia công b v hìnhế ượ ế
CSI c a qu c gia mình, đó là: Th y Đi n - Swedish Customer Satisfaction
Barometer (SCSB) năm 1989, Đ c - German Barometer năm 1992, M -
American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian
Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Th y - Swiss Index of
Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Qu c - Korean Customer Satisfaction
Index (KCSI), New Zealand Đài Loan kho ng năm 1996, Trung Qu c -
China Customer Satisfaction Index (CCSI) Malaysia-Malaysian Customer
Satisfaction Index (MCSI) năm 1999. Riêng mô hình ECSI đã tri n khai đ ng
lo t t i 12 qu c gia thành viên EU năm 1999. Ngoài ra, Brazil, Argentina,
Mexico, Canada, Australia, Hong Kong cũng đang trong giai đo n xây d ng
h th ng CSI cho chính qu c gia mình.
T ACSI (American Customer Satisfaction Index - ACSI), ECSI ….
ACSI - hình Ch s hài lòng khách hàng c a M đ c phát tri n d a ượ
trên mô hình c a Th y Sĩ. ACSI đ c phát tri n b i Claus Fornell (Fornell và ượ
c ng s , 1996) thu c trung tâm nghiên c u ch t l ng qu c gia thu c Đ i ượ
h c Michigan nh m t ch s thông d ng và m t ph ng th c đo l ng s ư ươ ườ
th a mãn c a khách hàng v i ng lo t nhãn hi u mang l i l i ích cho
khách hàng. ACSI đo l ng đ c trong 10 lĩnh v c kinh t , 41 ngành.ườ ư ế
Trong hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác
đ ng b i ch t l ng c m nh n s mong đ i c a khách hàng, khi đó, s ượ
mong đ i c a khách hàng tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng c m nh n ế ế ượ
(Xem hình 1).
Hình 1: hình ch s qu c gia v i lòng khách hàng c a M -
ACSI
G i¸ trÞ c m
n h Ë n
(P e rc e iv e d
v a lu e )
S ù h µ i
lß n g c ñ a
k h ¸ c h
h µ n g
(C S )
S ù th a n p h iÒ n
(C o m p la in t)
S ù m o n g ® î i
(E x p e c ta tio n s )
C h Ê t l î n g c m n h Ë n
(P e rc e iv e d q u a lity )
S ù tru n g th à n h
(L o y a lty )
ECSI (European Customer Satisfaction Index) - hình ch s th a
n khách ng c a các qu c gia châu Âu đ c xây d ng d a trên các ượ
ch ng trình c a m t s n c trong khu v c EU qu c gia ng l p nươ ướ
ch ng trình này Th y Đi n.hình ECSI m t s khác bi t nh t đ nhươ
so v i mô hình c a M : hình nh c a s n ph m, th ng hi u có tác đ ng ươ
tr c ti p đ n s mong đ i c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng ế ế
s tác đ ng t ng hòa c a b n nhân t hình nh, giá tr c m nh n, ch t
l ng c m nh n v c s n ph m h u hình và vô hình (Xem hình 2).ượ
Hình 2: hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a các qu c
gia EU - ECSI
Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam - Trang 3
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
Nếu xem trực tuyến bị lỗi, bạn có thể tải về máy để xem.

Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam - Người đăng: mau-don-van-ban
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
8 Vietnamese
Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam 9 10 746