Ktl-icon-tai-lieu

Nghiên cứu sự hài lòng của KH

Được đăng lên bởi tieudieuat
Số trang: 6 trang   |   Lượt xem: 848 lần   |   Lượt tải: 0 lần
GHI NHẬN TRAO ĐỔI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

TẠI CẦN THƠ
ThS. Nguyễn Thanh Liêm,
TS. Đỗ Thị Thanh Vinh

Đặt vấn đề
Sự hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản

tố dịch vụ gia tăng hầu như không ảnh hưởng đến

quan trọng đối với các doanh nghiệp (DN) và tổ chức

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ tại

trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

Cần Thơ. Qua nghiên cứu này cũng cho thấy khách

sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ĐTDĐ chỉ ở mức

DN [1]. Các nhà khai thác dịch vụ liên tục sử dụng

trung bình và thấp. Từ đó đề xuất một số giải pháp

các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ

cho các doanh nghiệp viễn thông đáp ứng tốt hơn

bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

nhu cầu của khách hàng về thông tin di động tại

(CSKH), đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng.

Cần Thơ trong những năm sắp tới.

Cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động chủ
yếu dựa vào giá cước và CSKH, đã tạo nên những
làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang
mạng khác ngày càng phổ biến. Trong môi trường
cạnh tranh như vậy, nếu các nhà cung cấp dịch vụ
không tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển thị
phần thì khó có thể phát triển bền vững.
Bài viết này trình bày một nghiên cứu qua việc
điều tra bằng bảng câu hỏi với 232 khách hàng
sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của ba nhà khai thác mạng
Vinaphone, Mobifone và Viettel ở TP. Cần Thơ. Kết
quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có 3 nhân tố tác
động vào mức độ hài lòng của khách hàng đó là cấu
trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Nhân

50

TẠP CHÍ CNTT&TT KỲ 1 (9.2012)

Phương pháp nghiên cứu
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng
dịch vụ là nguyên nhân cơ bản đưa đến sự hài lòng.
Kurt và Clow cho rằng sự hài lòng của khách hàng
là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng
dịch vụ so với sự kỳ vọng [2]. Phillip Kotler cho rằng
sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó [3].
Với Cronin, sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có
tương quan cao với nhau [4];…
Parasuraman & các tác giả cho rằng, chất lượng
của bất kỳ dịch vụ nào được cảm nhận bởi khách

GHI NHẬN TRAO ĐỔI

hàng có thể mô hình hóa trong 10 thành phần, đó

VietNammobile chiếm 1,25%, Sfone chiếm 0,1% và

là: Tin cậy  (Reliability); Đáp ứng  (Responsiveness);

Beeline chiếm 0,5% [7].
...
TẠP CHÍ CNTT&TT 
50
GHI NHẬN 

Sự hài lòng của khách hàng trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp (DN) tổ chức
trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
DN [1]. Các nhà khai thác dịch vụ liên tục sử dụng
các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ
bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng
(CSKH), đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng.
Cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động chủ
yếu dựa vào giá cước CSKH, đã tạo nên những
làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang
mạng khác ngày càng phổ biến. Trong môi trường
cạnh tranh như vậy, nếu các nhà cung cấp dịch vụ
không tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, phát triển thị
phần thì khó có thể phát triển bền vững.
Bài viết này trình bày một nghiên cứu qua việc
điều tra bằng bảng câu hỏi với 232 khách hàng
sử dụng dịch vụ ĐTDĐ của ba nhà khai thác mạng
Vinaphone, Mobifone Viettel TP. Cần Thơ. Kết
quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 3 nhân tố tác
động vào mức độ hài lòng của khách hàng đó cấu
trúc giá, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Nhân
tố dịch vụ gia tăng hầu như không ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ tại
Cần Thơ. Qua nghiên cứu này cũng cho thấy khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ĐTDĐ chỉ mức
trung bình và thấp. Từ đó đề xuất một số giải pháp
cho các doanh nghiệp viễn thông đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng về thông tin di động tại
Cần Thơ trong những năm sắp tới.

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng
dịch vụ nguyên nhân bản đưa đến sự hài lòng.
Kurt Clow cho rằng sự hài lòng của khách hàng
trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng
dịch vụ so với sự kỳ vọng [2]. Phillip Kotler cho rằng
sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó [3].
Với Cronin, sự hài lòng chất lượng cảm nhận có
tương quan cao với nhau [4];…
Parasuraman & các tác giả cho rằng, chất lượng
của bất kỳ dịch vụ nào được cảm nhận bởi khách
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI CẦN THƠ


Nghiên cứu sự hài lòng của KH - Trang 2
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
Nghiên cứu sự hài lòng của KH - Người đăng: tieudieuat
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
6 Vietnamese
Nghiên cứu sự hài lòng của KH 9 10 214