Ktl-icon-tai-lieu

Ứng dụng Kho dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng

Được đăng lên bởi Mai Mai
Số trang: 8 trang   |   Lượt xem: 594 lần   |   Lượt tải: 2 lần
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

MỤC LỤC
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

I. KHÁI NIỆM
I.1. Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management)

I.1.1. Khách hàng

ĐỀ TÀI BÁO CÁO:

Khách hàng là đối tác tham gia vào quá trình mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ

ỨNG DỤNG KHO DỮ LIỆU

của công ty.

TRONG QUẢN TRỊ

I.1.2. Quan hệ khách hàng

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Quan hệ khách hàng là mối quan hệ mà trong đó doanh nghiệp và khách hàng có
sự ràng buộc lẫn nhau. Sự biến đổi của một trong hai yếu tố hoặc doanh nghiệp
hoặc khách hàng sẽ ảnh hưởng tới yếu tố còn lại. Đây là mối quan hệ hai chiều,
đôi bên cùng có lợi.

I.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng
I.1.3.1.

Định nghĩa

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh, nhằm lựa chọn và
quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh
hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động marketing, bán hàng và
dịch vụ.
Trên thực tế không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuân như nhau cho
doanh nghiệp, vì thế mỗi khách hàng đều được quan tâm chăm sóc theo các mức
độ khác nhau. Một khách hàng tốt là khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho

doanh nghiệp với chi phí nhỏ nhất. CRM sẽ nhận diện khách hàng tiềm năng và
đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố mối quan hệ lâu dài với họ.
I.1.3.2.

Chức năng

Mục đích của CRM là sử dụng công nghệ mới và nguồn nhân lực vào công việc
kinh doanh để hiểu rõ hơn hành vi của khách hàng và giá trị của khách hàng đó
đối với doanh nghiệp. Việc ứng dụng CRM giúp cho doanh nghiệp sử dụng các dữ
liệu về khách hàng với chi phí thấp hơn. Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu
thập, lưu trữ, duy trì và sử dụng hiệu quả các thông tin về khách hàng. Quản lý
thông tin khách hàng hiệu quả có một vai trò vô cùng quan trọng vì doanh nghiệp
có thể sử dụng các thông tin này để thiết kế sản phẩm, cải tiến dịch vụ, phân tích
nhu cầu khách hàng, và định lượng được giá trị vòng đời tiêu dùng của khách
hàng. Ngoài ra hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp đánh giá được lòng trung
thành của khách hàng và khả năng sinh lời của khách hàng đó thông qua tần suất
mua hàng, giá trị giao dịch và thời gian mua hàng. CRM cũng giúp doanh nghiệp
phân loại khách hàng nào là khách hàng tiềm năng và mang lại nhiều lợi nhuận
cho doanh nghiệp, cũng như khách hàng nào cần loại bỏ. 20% khách hàng mang
lại 80% lợi nhuận . 20% khách hàng này là khách hàng thực sự của doanh nghiệp,
nếu mất lượng khách hàng này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh
nghiệp. Phân loại khách hàng c...
M C L C
I. KHÁI NIỆM
I.1. Quản trị quan hệ khách hàng ( Customer Relaonship Management)
I.1.1. Khách hàng
Kháchng đối tác tham gia vào quá trình mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ
của công ty.
I.1.2. Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng mối quan hệ trong đó doanh nghiệp khách hàng
sự ràng buộc lẫn nhau. Sự biến đổi của một trong hai yếu tố hoặc doanh nghiệp
hoặc khách hàng sẽ ảnh hưởng tới yếu tố còn lại. Đây mối quan hệ hai chiều,
đôi bên cùng có lợi.
I.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng
I.1.3.1. Định nghĩa
Quản trị quan hệ khách hàng một chiến lược kinh doanh, nhằm lựa chọn
quản c mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết n hóa kinh doanh
hướng vào khách hàng để h trợ hiệu quả cho hoạt động marketing, bán hàng
dịch vụ.
Trên thực tế không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuân như nhau cho
doanh nghiệp, thế mỗi khách hàng đều được quan tâm chăm sóc theo các mức
độ khác nhau. Một khách hàng tốt khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất cho
ĐỀ TÀI BÁO CÁO:
ỨNG DỤNG KHO DỮ LIỆU
TRONG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Ứng dụng Kho dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng - Trang 2
Để xem tài liệu đầy đủ. Xin vui lòng
Ứng dụng Kho dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng - Người đăng: Mai Mai
5 Tài liệu rất hay! Được đăng lên bởi - 1 giờ trước Đúng là cái mình đang tìm. Rất hay và bổ ích. Cảm ơn bạn!
8 Vietnamese
Ứng dụng Kho dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng 9 10 471